最近話題になっていた「キャンセル問題」
minaネットを見ていたら、美容業界内で「キャンセル」についての様々な意見がちらほら。
キャンセルについては職種も様々、予約する側も予約される側の事情も様々、人間ですし色々あります。
お客様側にも色々ある。それと同じようにこちら側にも色々ある。
ここでは美容室、、としましょう。
私も独立当初はどうしようかなぁ、と結構悩んだものです。
でも結局は事業を営んでいる側がルールを決めて、それに則って運営していけば良いと思います。
他のお店がどう、とか、あのお店ではこうだった、とかではなく、ルールを決める立場の人がどうしていきたいのかをしっかり決める。
それについて他の同業者が何と言おうと別に関係ないですからね。
色んな意見があります。
もちろん致し方ないところも。
例えば交通機関の遅延とか、体調不良とか、家族の誰かがケガをしてしまったとか、予約した本人にはどうすることも出来ないようなことも起こったりします。
私自身は長く美容師をやってきている中で、キャンセルや当日の予約変更はあるにしても、「無断キャンセル」はほぼ経験がないです。
最近話題になっていたのは、「無断キャンセル」についてでした。
予約をいただいているにも関わらず、お見えにならない。連絡もない、といったことですね。
色んな美容師が意見を交わしていましたが、多分「そんなことはわかっているんだよ、でも〇〇◯なんだ」といった、◯◯◯に入るような感情が一線を超えた時に無断キャンセルされた美容室側が様々な対策に出ていくものなのだな、と。
今のところ、うちではこう。
キャンセル料金が発生することもありますよ、と。無断キャンセルについても書いてますね。
じゃあ線引きは？どんな理由ならキャンセル料金がかかるの？致し方ない事情に関しては？となりますよね。
そこを一番考えました。
でも線引き出来ないんですよね。
急な仕事ならキャンセル料金が発生して、急な体調不良ならキャンセル料金がかからない、とかって、実際よくわからなくないですか？
なので、こちらとしては理由や事情ではなく「当日（無断）キャンセルが発生した」という事実にのみ基づいて判断することにしました。
やむを得ない事情であったとしても、こればかりは線引き出来ない。
とはいえ、独立してから無断キャンセルはないので施行されたことはないです。
が、あまりにも悪質と言った場合には第三者機関が関わってくる事例も多々あるようです。
知らなかったのですが、最近はそういう機関が増えているのかな。
なんか厳しいなとか、なんかちょっとプレッシャー、、、とかって思われる方もいるかもしれませんが、やはり運営していかなくてはならないので、一定のルールは決めています。
15分遅れもなかなかキツイです。
私たちのような仕事は「時間」で動いているので、15分を埋めるためにはどこかを削らなくてはならない。
でも本当はこちらもそんなことはしたくない。せっかく来ていただいているし、気分良くお帰りいただきたい。
でも仕方ないです。決められた時間枠があり、それを越してしまうと次にご来店のお客様に迷惑がかかってしまう。
それがすごく嫌。
例えば薬剤を反応させるのには一定の時間が必要であったりするので、そこで時間短縮をはかることは難しい。手を早く動かすというのもたかが知れてます。
遅れてきた方はそのまま施術をされてお帰りになり、時間通りに来ていただいた次のお客様が何の罪もないのに待ってしまう、これが本当に気持ち的にしんどい。
15分の遅刻はその日ずっと影響してきます。特に1人でやっていると。
プロなら15分くらいなんとか出来ないの？と言われそうですが、そもそも15分くらい、、とは思っていないのです。
5分だって「5分くらい、、、」ではないのです。私はそういう気持ちでやっているので、なるべくならスムーズにお客様をお迎えしたいのです。
遅れる旨を連絡してくれていても、メニュー変更や日程の取り直しなど、なにかしらしていただく場合も出てきます。
「連絡しましたよ？」と言われても、15分の遅れがなかったことにはならないので、やはりそこも運営をしていくうえでの判断をさせていただいてます。
ね、いろいろあるんですよ（笑）
ですが、どれをとってもやっぱりお客様皆様のことを考えたうえでの判断です。
逆に言うと、前回遅れていらした方が今回待ってしまう側になることだってあります。
今日の売上がぁ〜！とか私の報酬がぁ〜！とかではないのです。
ウチにそんなメニューはないですが、例えばカット3万円としましょう。（すごいなw）
15分遅れの連絡がきたとします。今向かってます、と。
荷物を預かり、カウンセリングをしてなんやかんやでカット時間枠1時間のうち30分が過ぎました。
次のお客様は30分後に来店。
この30分でカットもシャンプーもマッサージもブローも、、、は難しいです。
カットで3万円は高めの料金だとは思いますが、その3万円は頂かなくてもいいです。
15分遅れる連絡をいただいた時点でキャンセルしていただくか、日程の取り直しをしてもらいます。
今向かってます、と言っていただいてお店に到着したとしても、時間が限られてしまっている現実は変わらないので、きっと同じようにお伝えすると思います。
言われたくないかもしれませんが、言う側もなかなか心が苦しいものです。
特に冬なんて雪がありますし滑りますから焦ると危ない。道が渋滞してしまったり、バスが遅れてしまったりとかもあります。
それでも毎回遅れることなく、きちんと時間通りに来てくださるお客様皆様に対しては、「あぁ、遅れないように時間に余裕を持って早め早めに動いてくださったんだな」というのが伝わります。
ちゃんとわかります。考えてくれているのが嬉しいですよ、本当に。
どこの美容室さんでも美容師さんでも同じだと思いますが、何かあるならばまずは連絡がほしい。
少し遅れてしまう、寝坊してしまった、仕事が定時に終われなかった、などなど。
忘れていたなら忘れていたでいいので正直に理由を伝えてほしい。
ついうっかり、、なんてこともあります。
もし一旦キャンセルになるなら、その日に予約を入れたかったお客様にも連絡出来ますし、今日はお見えにならないとわかれば、何かたまっている雑務などもこなせたり、時間を有意義に使えます。
先日ずいぶん遠くからお越しいただいたお客様とお話していたのですが、その方もご自身で事業を営まれていて。
「やっぱりさ、楽しく仕事したいよね＾＾」と。
そこなんですよね。
大変なこともあるけれど、楽しくやっていきたい。
どうぞよろしくお願いします。
